Reto 4 “Diseña colaborativamente tu proyecto público”

Encuestas de satisfacción en el Puesto de Control en Frontera de Barcelona

1. Identifica el proyecto, área o servicio

Dentro del Plan Estratégico de la Delegación del Gobierno en Cataluña se puso en marcha en el Puesto de Control en Frontera de Barcelona una encuesta de satisfacción, a través de un código QR localizado en el Área PIF, para todos las personas que realizan su trabajo en estas instalaciones. Aunque en un principio puede resultar un proyecto muy interesante para fomentar la participación de los ciudadanos y mejorar nuestras actuaciones como inspectores de la administración, lo cierto es que poca gente ha participado rellenando encuestas.

2. Identifica a todos los actores implicados

En el Puesto de Control en Frontera de Barcelona trabajamos muchas personas de distinta naturaleza. En primer lugar, los inspectores agrónomos y veterinarios del Estado controlando las mercancías procedentes de terceros países. En segundo lugar, trabajadores de la Autoridad Portuaria de Barcelona que prestan apoyo en todo lo relacionado con la operativa (coordinación de posicionados, manejo de mercancías, carga y descarga, mantenimiento de las instalaciones etc.). Por otro lado, los agentes de aduanas y transitarios, representantes de las agencias de aduanas que contratan exportadores e importadores para pasar los controles sanitarios y fitosanitarios a la entrada o salida de la Unión Europea.

Todos trabajamos conjuntamente para intentar que el periodo en el que la mercancía está retenida hasta que se realicen los controles pertinentes sea el más corto posible.

3. Esboza un plan (no más de una carilla de folio) que defina cómo harías partícipes a esos actores en el proceso de rediseño

La participación de todos los actores es muy importante para el buen funcionamiento del Control en Frontera.

Los inspectores de sanidad oficiales de la Administración queremos garantizar que los productos extranjeros entren en España con total garantía sanitaria y fitosanitaria. Los empleados de la Autoridad Portuaria quieren incrementar la competitividad del puerto, reducir tiempos de operativa y abrir nuevos mercados. Los agentes de aduanas quieren prestar un buen servicio a sus clientes, ofreciendo servicios rápidos y estar bien formados para presentar declaraciones aduaneras sin errores que puedan ocasionar demoras.

Es por ello que, tras las inspecciones que se realizan en el puerto, una encuesta de satisfacción puede resultar muy útil. En la actualidad, esta encuesta se reduce a preguntas generales para agentes de aduanas (por ejemplo, valore del 1 al 5 su grado de satisfacción). Pero podrían enfocarse a muchas más cuestiones.

Por ejemplo indicar, en función del expediente, el tiempo de resolución del mismo, cuánto tiempo han esperado para realizar la inspección, la duración de la inspección, aspectos a mejorar, sugerencias, quejas o felicitaciones. Esta información no sólo debería estar disponible para la funcionarios, pero también para el personal de la Autoridad Portuaria y de los propios agentes.

Por otro lado, también los funcionarios deberíamos poder llevar a cabo actividades de retroalimentación: comentarios de mejora, subsanación de errores etc.

En conclusión, el rediseño se basaría en ampliar el detalle de la encuesta, favorecer la participación de todos los actores y que la información recogida sea transparente para todos, mejorando el servicio y beneficiándonos todos.